3 formas creativas de gestionar las solicitudes de funciones
El éxito de los clientes está en boga para las empresas de software en crecimiento. Un resultado de los productos enfocados al cliente es usualmente (¡esperemos!) mejores productos y clientes más felices. Sin embargo, incluso los productos más elegantes con los usuarios más felices experimentan lo que el gurú del éxito de los clientes, Lincoln Murphy, describe como «brechas de éxito»: una disparidad entre un producto terminado y el resultado deseado por el cliente.
Un subproducto común de una brecha de éxito es la solicitud de características. Las solicitudes de características llegan de muchos canales, desde conversaciones con los gerentes de cuentas, hasta soporte de chat, e incluso Twitter. Gestionar toda esta información puede ser un desafío.
Algunas solicitudes de características son realmente grandes ideas. De hecho, una gran parte de los lanzamientos de muchos equipos de productos tienen características que son el resultado directo de clientes que les piden que construyan cosas (incluyendo Trello). Las solicitudes de características también pueden ser nicho o «edge casey», por lo que los equipos tienen que encontrar constantemente un equilibrio entre mantener a los clientes contentos y mejorar el valor central de un producto.
A continuación hay 3 tableros Trello que los equipos de éxito de los clientes pueden utilizar para gestionar las solicitudes de características:
Junta de comentarios de los clientes
Tablero de muestra aquí.
Dado que las solicitudes llegan por diversos canales, el uso de un tablero Trello para organizar las solicitudes de características puede ser una excelente forma de asegurar que esas solicitudes estén centralizadas y sean procesables. Invite a los miembros del equipo de atención al cliente a la junta, como los gerentes de cuenta, los representantes de apoyo e incluso el equipo de ventas.
Hay muchas maneras de organizar las columnas del tablero, pero el objetivo debería ser crear un proceso en el que el equipo pueda discutir, clasificar y priorizar las solicitudes de características. Por ejemplo, una forma en que esto puede funcionar es crear una columna a la izquierda llamada «Bandeja de entrada» donde se añaden todas las nuevas solicitudes. Las columnas adicionales podrían incluir cosas como «Buena idea, alta prioridad», «Buena idea, baja prioridad», «Trabajando en», «Siguiente» y «Mala idea».
Cree una nueva tarjeta para cada solicitud y asegúrese de capturar detalles como los casos de uso de ejemplo, el nombre del cliente y el nombre de su cuenta o empresa, y cualquier otro detalle como de dónde vino la solicitud (Twitter, ZenDesk, etc.).
Un tablero de trello de comentarios de los clientes es una excelente manera para que sus equipos de Ventas y Soporte se comuniquen con el equipo de Producto, y aboguen eficientemente por sus clientes. El tablero de retroalimentación proporciona un foro para que su equipo sea escuchado y para organizar la retroalimentación. También permite que su equipo haga un seguimiento de los clientes y les proporcione una actualización honesta e informada de sus solicitudes.
Algunos consejos:
- Asegúrate de que el equipo entienda el significado de cada columna. Las notificaciones de Trello agilizarán la comunicación, pero también ayuda cuando todos entienden los objetivos de la junta y las implicaciones de cada columna.
- Comparta con su equipo los requisitos de cada tarjeta de solicitud de prestaciones. Por ejemplo, si hay detalles que el equipo de producto necesita para tomar decisiones sobre las solicitudes, como los casos de uso de ejemplo, ayudará a agilizar el proceso si las nuevas solicitudes se presentan en un formato coherente y completo.
Junta de comentarios de los clientes de la empresa
Tablero de muestra aquí.
Para muchos productos y equipos hay un deseo de moverse hacia arriba y trabajar con clientes más grandes. Mientras que su producto puede haber sido genial para el mercado medio o para las pequeñas empresas, los clientes más grandes traerán nuevos desafíos y solicitudes de características únicas. Una forma de abordar esto es crear un tablero Trello de comentarios de clientes por separado para los clientes de su empresa.
Una pizarra Trello separada para los comentarios y solicitudes de los clientes de la empresa permitirá a su equipo tener conversaciones más detalladas con Product sobre las solicitudes de sus clientes. También permite a su equipo identificar las solicitudes provenientes de cuentas estratégicas para asegurarse de que las cuentas más grandes sean defendidas de manera estratégica. El objetivo debe ser asegurarse de que cada segmento de sus clientes y sus comentarios estén representados.
Junta de Trello Público para Clientes
Uno de los mayores problemas para los equipos de éxito de los clientes es cerrar el bucle de retroalimentación manteniendo a los usuarios actualizados sobre el estado de sus solicitudes, y luego hacer un seguimiento de nuevo semanas, a veces meses, más tarde cuando su solicitud se activa.
El uso de etiquetas en un CRM o en un software de asistencia técnica junto con tus tableros Trello puede ayudar a tu equipo a mantenerse organizado, pero se complica cuando tienes cientos de solicitudes que llegan de muchos canales.
Una pizarra Trello pública para los clientes es una gran manera de compartir las solicitudes de características de alto nivel y las actualizaciones de la hoja de ruta del producto. Algunos ejemplos de listas a incluir son: «Solicitudes de funciones», «Siguiente», «Trabajando», «Necesita probar» y «En vivo». También puede usar este tablero para crear columnas para versiones anteriores.
Usando una pizarra Trello pública, tu equipo puede comunicar fácilmente a los clientes qué características han sido solicitadas, ideas en preparación, lo que viene a continuación, y en qué estás trabajando actualmente. Le da a los clientes una salida para obtener actualizaciones de una manera pasiva sin crear un montón de ida y vuelta con tu equipo.
La parte asombrosa es que puedes elegir el nivel de compromiso que quieres que tus clientes tengan con tu junta pública. Por ejemplo, puede permitir que los clientes envíen tarjetas directamente a la columna de solicitudes de características utilizando la opción «crear tarjetas por correo electrónico». También puede permitir a los clientes que voten las tarjetas de solicitud de características y que dejen comentarios.
Activar el encendido de la votación facilita la obtención de las características y recursos que más gustan a sus usuarios.
Al permitir que sus clientes se comprometan con su tablero de Trello, le proporciona a su equipo una gran manera de entender cuán «en demanda» es una solicitud de características, así como recoger más casos de uso de los clientes.
Escuchar a su base de usuarios es importante, y sintetizar esa retroalimentación es igualmente valioso. Dado que la retroalimentación de los usuarios proviene de diversos canales, la difusión de esa información a todos los equipos pertinentes requiere una solución fácil y visual. El hecho de estar organizado sobre este proceso asegura que su equipo esté en la misma página y, por consiguiente, que sus usuarios estén más contentos.
¿Cómo mitigas las brechas de éxito con tus usuarios? Díganoslo en Facebook, Twitter o en los comentarios que aparecen a continuación.
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