Cómo superar la mentalidad de la manada en el lugar de trabajo fomentando la seguridad psicológica
En los años 90, una joven investigadora llamada Amy Edmondson recibió la tarea de evaluar la tasa de errores de drogas relacionados con el ser humano en un grupo particular de hospitales. Ella se preguntó: ¿Los mejores equipos de atención al paciente de los hospitales cometen menos errores? Cuando llegaron los datos, los resultados la asombraron: parecía que los mejores equipos cometían más errores, no menos.
Desconcertada, investigó un poco más y se dio cuenta de que los mejores equipos no cometían más errores, sino que era más probable que hablaran de ellos. Estos equipos tenían una atmósfera de apertura y buenas relaciones de trabajo que permitían a las enfermeras informar sobre los errores.
¿La ventaja? Una enfermera de un hospital, por ejemplo, pudo frustrar un error de medicación informando de una dosis que le pareció demasiado alta al médico de guardia que confirmó que tenía razón.
Mucho más tarde, Edmondson acuñaría este fenómeno como «seguridad psicológica». Y resulta que es crucial para el desempeño de una organización. La seguridad psicológica es lo que permite a Pixar producir películas exitosas y a Google innovar en nuevas ideas, porque cada equipo sabe que la compañía ve el fracaso como una parte natural del proceso.
¿Pero qué hay de lo contrario? ¿Qué pasa con los hospitales donde los errores reportados fueron menores porque el equipo temía ser castigado? En uno de esos hospitales, llamado Universidad 2, la enfermera gerente era autoritaria, y sus enfermeras describieron a su equipo como lleno de camarillas.
El clima de la Universidad 2 demuestra el enemigo de la seguridad psicológica y la muerte de la creatividad y la innovación: la mentalidad de manada.
¿Qué es la mentalidad de paquete y por qué es dañina?
Los humanos son inherentemente sociales; anhelamos comunidad y pertenencia. Esto es natural y puede ser saludable. Esa necesidad de pertenencia puede volverse loca, sin embargo, cuando se transforma en una mentalidad de manada.
La mentalidad de manada (también conocida como mentalidad de rebaño, mentalidad de mafia o mentalidad de pandilla), a diferencia de la construcción de comunidades, se define por elementos de hostilidad y miedo: si estás dentro de la manada, es mejor que juegues según las reglas o te arriesgues a que te echen.
Si estás fuera de la manada, eres el enemigo y no se puede confiar en ti. Piensa en los lobos, que corren en manadas que tienen un claro orden de jerarquía establecido a través de gruñidos, gruñidos y lucha directa. El «alfa» de la manada es autoritario y manda en el grupo, y los de fuera son percibidos como una amenaza.
En la misma línea hay algo igual de peligroso y que a menudo se encuentra mezclado con la mentalidad de grupo: el pensamiento de grupo. El pensamiento de grupo, según Irving Janis se define como:
«Un modo de pensar en el que la gente se involucra cuando está profundamente involucrada en un grupo cohesivo, cuando los esfuerzos de los miembros por la unanimidad anulan su motivación para evaluar de manera realista los cursos de acción alternativos».
En otras palabras, el pensamiento grupal hace que los individuos ignoren su instinto o brújula moral y acepten las decisiones del grupo en general. Puedes ver cómo esto es perjudicial para la creatividad y la innovación, ¿verdad?
Ilustremos los problemas del pensamiento grupal con un video de un estudio científico de Solomon Asch sobre la conformidad en los grupos.
Se le pidió a un sujeto que mirara una serie de líneas diferentes y dijera en voz alta qué línea coincidía con la primera en longitud. Sin darse cuenta, estaba en una habitación con los confederados del investigador, todos los cuales habían sido instruidos para dar la misma respuesta errónea en algún momento. En los dos primeros ensayos, todos los confederados dieron la respuesta correcta, y el sujeto también lo hizo. Pero en el tercero, cuando los confederados eligieron unánimemente la línea que era claramente la respuesta incorrecta, el sujeto cedió y eligió también la respuesta incorrecta.
Es más, cuando se colocó a otro confederado en la sala como «aliado» que sería el único disidente, la conformidad disminuyó hasta en un 80%. Parece que el hecho de tener sólo una persona que está dispuesta a ir en contra del grupo faculta a los demás a hacerlo también.
Si la mentalidad de la manada excluye a la gente nueva y el pensamiento de grupo ignora las alternativas, entonces ambas son perjudiciales para la creatividad y la innovación en el lugar de trabajo. Afortunadamente, ambas pueden ser combatidas con una dosis de seguridad psicológica.
¿Qué es la seguridad psicológica y por qué es útil para combatir la mentalidad de grupo?
En una entrevista en el podcast Let´s Fix Work, Edmondson definió la seguridad psicológica como «la creencia de que no seré humillado o castigado de ninguna manera por hablar de cosas relevantes para el trabajo, ideas, preocupaciones, preguntas, incluso errores».
Va directamente en contra de la mentalidad de la manada, que castiga a los miembros por no conformarse a las reglas o por obedecer a los autoritarios.
Y Edmondson se apresura a señalar que la seguridad psicológica es no ser amable todo el tiempo o mimar a tus compañeros de equipo. «Trabajar en un ambiente psicológicamente seguro no significa que la gente siempre esté de acuerdo con los demás por ser amable», escribe para Quartz. «Tampoco significa que la gente ofrezca elogios inequívocos o apoyo incondicional a todo lo que tienes que decir.»
Cómo fomentar la seguridad psicológica en el lugar de trabajo: Un marco de tres pasos por Amy Edmondson
En su libro The Fearless Organization , Edmondson busca proveer un plan para traer seguridad psicológica al lugar de trabajo. Su marco de tres pasos, que ella llama The Leader´s Tool Kit for Building Psychological Safety , incluye:
1. Preparando el escenario
El objetivo de preparar el escenario es llevar a todos a un lugar de expectativas y significado compartido. Para ello, dice Edmondson, hay que «enmarcar el trabajo» mirando el fracaso de nuevas maneras y aclarando la necesidad de la voz.
Si su equipo teme al fracaso, serán tímidos para tomar riesgos dignos y es menos probable que hablen cuando vean algo malo. Para mostrarle a su equipo que los fracasos serán recibidos con amabilidad y apoyo, en lugar de retribución, los líderes deben dar un paso adelante y replantearse el fracaso para el resto del equipo. En su libro, Edmondson señala a Ed Catmull de Pixar, quien ha creado una cultura en su compañía que es famosa por su fracaso.
«El fracaso es una consecuencia necesaria de hacer algo nuevo», dijo Catmull en una conferencia de True North. «Tienes que estar abierto a las cosas que no funcionan para poder progresar».
2. Invitación a participar
Edmondson recomienda invitar a la participación diseñando estructuras para la aportación de información. Un excelente ejemplo de la vida real es cuando Michael Dearing trabajó en eBay e instituyó la Caja Naranja, que era una caja de cartón envuelta en papel naranja en la que la gente podía dejar caer sus preguntas completamente anónimas. En cada reunión de todos, leía cada pregunta al pie de la letra y respondía.
«La institución de preguntas y respuestas anónimas ayuda a construir un lugar de trabajo en el que los líderes se expresan en serio cuando hacen preguntas», escribe. «Y donde se espera que los líderes respondan a sus colegas honesta y públicamente.»
3. Respondiendo productivamente
Un lugar de trabajo psicológicamente seguro no aprueba los comentarios degradantes o los ataques. Edmondson dice que las respuestas productivas incluyen tres cosas:
- Expresiones de agradecimiento
- Fallo de desestigmatización
- Sancionar las violaciones claras.
Entonces, ¿cómo expresas tu aprecio, incluso cuando no estás en absoluto de acuerdo con alguien?
Digamos que un compañero de trabajo te llama el fin de semana porque cree que una de las diapositivas de la presentación del lunes contiene información incorrecta. Irritado por la intrusión, revisa sus notas y confirma que la información es correcta. En lugar de reaccionar con irritación, aunque su compañero de trabajo esté equivocado, podría decir: «Gracias por preocuparse lo suficiente como para comprobar esto». He mirado mis notas, sin embargo, y la información es correcta».
Haciendo algo tan simple como mostrar gratitud, estás transmitiendo a tu compañero de equipo que su aportación es bienvenida, incluso si resulta ser errónea. Esto es lo que significa fomentar la seguridad psicológica. Anima a tu equipo a tomar riesgos, incluso si a veces no dan en el blanco, porque la mayoría de las veces, harán una contribución significativa.
Otras cosas a tener en cuenta para promover la seguridad psicológica
No te sorprendas si parece que tu equipo empieza a cometer más errores .
Recuerda los hallazgos de Edmondson en el estudio de errores de medicación. Mientras que parecía que los mejores equipos cometían más errores, en realidad, era simplemente que estaban más dispuestos a reportar esos errores.
A medida que cultive la seguridad psicológica en su lugar de trabajo, esa apertura permitirá a los demás presentar sus preocupaciones, dudas e incluso fracasos. Esto es beneficioso porque permite que todo el equipo se reúna y aborde cualquier problema, en lugar de dejar que los problemas se enconen en la oscuridad.
Esto es lo que significa fomentar la seguridad psicológica. Anime a su equipo a tomar riesgos, incluso si a veces no dan en el blanco, porque la mayoría de las veces, harán una contribución significativa.
Si todo el mundo está de acuerdo, tengan curiosidad.
¿Recuerdas el experimento de conformidad de Asch? El sujeto sólo eligió la respuesta equivocada porque todos los confederados la eligieron también. Él fue contra lo que sabía que era correcto debido a la presión social.
Lo mismo puede suceder en un lugar de trabajo donde nadie quiere ser el único disidente. Así que si su organización está a punto de avanzar en un proyecto o iniciativa importante, y todo el mundo parece estar de acuerdo sin un ápice de preocupación, es el momento de hacer una pausa y obtener una lectura precisa de la sala.
Esto podría ser tan simple como preguntarle a la persona que no ha dicho ni pío durante toda la reunión, «¿Qué piensas?» Aunque sería mejor hacerlo en privado, para reducir la presión social.
El secreto para crear un lugar de trabajo y un equipo de colaboración? Fomentar la seguridad psicológica. Tuitea este @TRELLO
Abrazar la transparencia
Si la mentalidad de la manada se caracteriza por ocultar los defectos, suprimir las dudas y ocultar los errores, entonces su antítesis es la transparencia y es buena para su organización. Un estudio de 51 equipos y 199 empleados en China encontró que cuando los líderes actuaban con transparencia, sus empleados sentían una sensación de seguridad psicológica, que a su vez, les ayudaba a ser más creativos.
Si te preocupa que ser transparente sobre los errores socave tu autoridad, considera esta cita de Rand Fishkin, el fundador de Moz. La compañía SaaS se hizo conocida por su radical transparencia, incluyendo el compartir sus finanzas en línea y escribir abiertamente sobre las luchas y los fracasos. En su libro Perdido y Fundador , Fishkin escribe:
«Te sorprendería ver cómo la gente acepta un desafío una vez que sabe que hay un desafío. Y no te engañes, puedes pensar que los mantienes a salvo manteniéndolos en la oscuridad, pero siempre se filtra alguna versión distorsionada de la verdad. La desinformación alimenta el miedo y el resentimiento en tu equipo. Eso nunca es bueno para el negocio, ni para el bienestar de nadie».
Cuando eres transparente con tu equipo, no tienen que sospechar que escondes algo. Se sentirán lo suficientemente seguros psicológicamente para ser transparentes contigo también.
Haga de su lugar de trabajo un lugar psicológicamente seguro
La mentalidad de la manada consiste en proteger a tu propio grupo y temer a los de fuera. También tiende a inspirar el pensamiento de grupo, donde las nuevas ideas son rechazadas y los individuos van en contra de sus valores para alinearse con la mayoría. Ambas cosas sofocan la creatividad y la innovación.
Si quieres crear un lugar de trabajo próspero y un equipo de colaboración, entonces necesitas tener una cultura de seguridad psicológica. Con la búsqueda de grandes logros viene el riesgo de fracaso, y tu equipo necesita saber que tendrá un lugar suave para aterrizar.
Siguiendo el marco de Edmondson de preparar el escenario, invitar a la participación y responder de manera productiva, aumentará la confianza en su organización. Y al ser transparente y permanecer curioso, modelarás el comportamiento que quieres que el resto de tu equipo tenga como objetivo.
