Detener la plataforma de atrás y adelante con la integración del Zendesk de Trello
Uno de los puntos más dolorosos para los equipos de apoyo es la necesidad de cambiar constantemente de plataforma a plataforma para comunicarse con otros equipos.
Si Ingeniería y Producto usan Trello, pero el soporte funciona en otro sistema de tickets, obtener información delante de las personas adecuadas puede ser una fuente de fricción que ralentiza la corrección de errores y los cambios en el producto.
Para los usuarios de Zendesk que también viven en Trello, aquí hay una gran noticia: Ahora es posible conectar las dos herramientas a través del Zendesk de Trello.
Sumerjámonos profundamente en cómo este Power-Up puede hacer la vida más fácil.
Abordar los puntos de dolor
Cuando se producen errores, es común que muchos usuarios informen sobre los mismos problemas. Cuando los tickets llegan a través de Zendesk, los miembros del equipo de soporte pueden adjuntarlos a una tarjeta Trello y notificar a los ingenieros encargados de arreglar el problema. Se puede hacer una tarjeta para cada error, y el equipo de Soporte puede entonces adjuntar fácilmente todos los tickets asociados a ese error en la tarjeta.
Adjuntar todos los boletos de apoyo a una tarjeta significa que un rápido escaneo de la pizarra puede mostrar qué temas están dando más dolores de cabeza a la gente.
Esto hace que sea fácil priorizar lo que hay que arreglar primero. Una vez que se ha solucionado un problema, es fácil enviar un correo electrónico masivo a todos los que enviaron un ticket para ese problema, haciéndoles saber que ya está solucionado.
Dirigir el equipo de apoyo
Con el Zendesk Power-Up, los miembros del equipo de apoyo también pueden adjuntar «Vistas» a las tarjetas. Las Vistas del Zendesk son esencialmente entradas que se agrupan por un conjunto de parámetros. Algunos ejemplos de esto son, «Todos los Tickets no resueltos», o «Todos los tickets abiertos durante 24 horas». Hay un sinnúmero de condiciones entre las que elegir.
Digamos que una persona está dirigiendo un equipo de atención al cliente. Podrían hacer tarjetas en su tablero de trello para cada miembro del equipo, y luego en la tarjeta de cada individuo adjuntar una vista Zendesk de todos los boletos asignados a esa persona. De esta manera siempre pueden ver si la carga de trabajo de alguien se ha vuelto rebelde.
También es posible tener una tarjeta con una vista adjunta de «Todas las entradas no resueltas», y puede ver fácilmente cuando el volumen está aumentando a un ritmo más rápido.
Alison Feinsod, jefa de atención al cliente de Harvest, dice: «Etiquetamos las entradas en Zendesk, y a menudo configuramos las vistas para filtrar rápidamente a etiquetas específicas. Poder añadir una Vista a una tarjeta, para que podamos ver las entradas asociadas al tema que se está discutiendo, es una gran característica para ahorrar tiempo».
Poner estos boletos en las tarjetas de Trello significa la posibilidad de acceder a ellos en un flujo de trabajo Trello, donde el progreso del equipo ya se está midiendo.
Solicitudes de características
Una de las razones más comunes por las que la gente escribe a los equipos de apoyo es para hacer solicitudes de características. Para este caso de uso, emparejar Trello y Zendesk juntos es un ajuste lógico: para cada solicitud de característica de la tarjeta Trello, adjuntar todos los tickets del Zendesk donde un usuario solicita esa característica.
Katie Rose, directora de producto de Harvest, dice que su equipo ha disfrutado de la integración de Zendesk para gestionar las solicitudes de un vistazo, «Creamos tarjetas en Trello para las características o comentarios que escuchamos de los clientes. Anteriormente, teníamos que copiar y pegar manualmente el enlace de Zendesk en una lista de comprobación de Trello. Con el potenciador del Zendesk, es genial que se muestre un fragmento de la entrada justo en la tarjeta. Además, las etiquetas de los tickets se introducen, lo que nos facilita obtener algunos antecedentes del cliente de un vistazo».
De esta manera, es fácil ver qué solicitudes son más demandadas. A partir de ahí, los equipos pueden discutir internamente en el reverso de la tarjeta si esto es algo plausible de construir.
Una vez más, si la característica es aprobada internamente y termina siendo enviada, es posible enviar un correo electrónico masivo a todos los usuarios que lo deseen para hacerles saber que está listo para el rock! Esta es una excelente manera de comprometerse con los usuarios y hacerles saber que su voz es escuchada.
«Creamos tarjetas en Trello para los reportajes o los comentarios que escuchamos de los clientes. Anteriormente, teníamos que copiar y pegar manualmente el enlace de Zendesk en una lista de Trello. Con el potenciador del Zendesk, es genial que se muestre un trozo de la entrada justo en la tarjeta. Además, las etiquetas de los tickets se introducen, lo que nos facilita obtener algunos antecedentes del cliente de un vistazo».
– Katie Rose, Gerente de Producto de Cosecha
Bono: ¡Trello está ahora en el mercado de aplicaciones de Zendesk!
Otra característica emocionante es el nuevo widget Trello App dentro del propio Zendesk. Ahora es fácil enviar un billete a una tabla, lista o tarjeta específica, directamente desde Zendesk.
La integración de la aplicación Trello se habilita yendo al Apps Marketplace, luego en el panel «Admin», busca la aplicación Trello y haz clic en «Instalar». Después de eso, deberías estar listo para ir.
Estos son sólo algunos ejemplos de la nueva y robusta funcionalidad que puede ocurrir entre Zendesk y Trello al activar el nuevo Power-Up. ¡Pruébelo y háganos saber cómo va!
