Entra en la cola – Por qué cada vendedor debe pasar algún tiempo en el servicio de atención al cliente
Recientemente hice el cambio de apoyo a gerente de medios sociales en Trello. Mientras hacía la transición me hice cargo de la manija de Twitter de
Por supuesto, como con cualquier nuevo puesto, estaba emocionado, pero aún así nervioso, por hacer el cambio. Me preguntaba si mis habilidades en los medios sociales estaban a la altura. Había una cosa, sin embargo, de la que me di cuenta desde el primer día: el tiempo que pasé en la cola de soporte fue invaluable para mi nuevo rol en marketing. El soporte me proporcionó un conocimiento del producto, conocimiento de nuestros clientes, y me permitió forjar un profundo vínculo con todo el equipo de Trello. Las siguientes son algunas de las razones por las que creo que todo el mundo en el marketing debería dedicar algún tiempo a cerrar los tickets de soporte antes de enviar su primer tweet o lanzar su primera campaña.
Conozca el producto
A menos que escribieras todo el código y pusieras cada píxel en su lugar en tu aplicación, probablemente no hay nadie que conozca mejor un producto que tu equipo de soporte. Desde la interacción directa con el cliente, hasta la documentación de ayuda y la reproducción de errores, se les pregunta sobre todos los casos de uso imaginables bajo el sol y son expertos en proporcionar respuestas claras y concisas a las preguntas de los usuarios.
Te sorprenderían las cosas para las que la gente usa tu aplicación que nadie en el equipo de desarrollo soñó y nadie en tu equipo de control de calidad pensó en probar (tableros con un millón de tarjetas, fundas de tarjetas gif animadas, un escáner conectado a tu cubo de basura que añade una nueva tarjeta a un tablero de lista de la compra cada vez que tiras algo). Entre la reproducción y la documentación de la miríada de informes de errores que llegan y la retroalimentación sobre los puntos de fricción en la experiencia del usuario, el equipo de apoyo llega a conocer cada rincón entre todos esos unos y ceros.
Tener un conocimiento tan profundo de Trello me permite dar respuestas más rápidas y eficientes a través de los medios sociales y también resulta valioso para compartir consejos y características con la comunidad de usuarios de Trello. Me siento bien sabiendo que puedo salvar a nuestro ocupado equipo de soporte de algunas de las preguntas de soporte menores, para que puedan profundizar en cuestiones más técnicas. También encuentro que mi conocimiento de Trello me hace un mejor miembro del equipo de marketing, ya que puedo proporcionar información tanto del producto como de la experiencia del usuario cuando desarrollamos nuevas campañas y contenidos.
Conocer al público
Afrontémoslo, si estás en marketing eres básicamente la voz del producto. Si vas a empezar a hablar con la gente, ¿no crees que es una buena idea saber con quién estás hablando? Cultivar una voz para tu producto comienza por hablar con las personas que realmente están usando tu producto, y no hay mejor manera de escuchar y comprometerse con tus usuarios que en la asistencia.
En la cola de soporte es donde aprendí todo tipo de cosas sobre nuestros increíbles usuarios: empoderar a los ciclistas en la ciudad de Nueva York, desarrollar juegos de mapas de carreteras en tableros públicos, y organizar esfuerzos voluntarios para mejorar el mundo. Ya sea que se trate de un nuevo registro o de un usuario avanzado, les encanta esa nueva función o están estresados por un problema, puedes aprender mucho sobre quién está usando el producto, la forma en que quieren involucrarse con el producto y el equipo, y las mejores prácticas para comunicarse con una amplia variedad de personas.
En Trello nos proponemos hacer que las cosas se hagan de forma divertida y llevamos este tono tanto en nuestros mensajes como en nuestras interacciones de apoyo. Ser testigo de la cálida respuesta a nuestra voz y el compromiso amistoso al hablar con nuestros usuarios uno a uno me ha permitido desarrollar y perseguir esa voz con toda nuestra base de usuarios. Sentirse seguro de con quién se está hablando es esencial para tener una experiencia positiva con su comunidad de usuarios. Mejorará todas las vías de compromiso, ya sea en los medios sociales, en el correo electrónico o en su próxima gran campaña de vacaciones.
Conozca al equipo
Algo que aprecié más mientras trabajaba en el apoyo fue que me dio la oportunidad de conocer a cada uno de los miembros del equipo Trello. Ya sea en las charlas de la hora del almuerzo con nuestros desarrolladores, en las discusiones con los diseñadores o en las conversaciones con nuestro CEO alrededor del acuario (sí, tenemos a Nemo en nuestra oficina), siempre había una entrada u otra que creaba una situación en la que podía comprometerme con otro miembro del equipo. Estas conversaciones eran invaluables cuando se trataba de reportar un error, compartir la información de los usuarios o aprender más sobre la hoja de ruta de Trello.
A través de estas interacciones he sido capaz de formar lazos duraderos que me han ayudado a canalizar la voz de todo el equipo en nuestros esfuerzos de marketing y compromiso. He sido capaz de entender mejor las decisiones pasadas que tienen efectos en tiempo real sobre cómo se está utilizando Trello actualmente, y hacia dónde nos dirigiremos en el futuro. Todo esto me ha permitido ser más honesto, directo y transparente con nuestros usuarios. (Sí, estamos trabajando en un mejor soporte offline, no, no trabajaremos en una aplicación de Windows Phone en un futuro próximo. Lo siento, sólo quería ser honesto). Además, una ventaja añadida de forjar grandes relaciones con todas las personas que trabajan con vosotros y a vuestro alrededor es que todos son personas extremadamente inteligentes y creativas. ¿De dónde más crees que saco la mitad de mis ideas? (¡Gracias a todos!)
Ahora es tu turno: Sube y entra
Tener un papel de apoyo fue crítico para mi desarrollo como gerente de medios sociales. El apoyo es uno de los raros roles que te permite comprometerte con cada aspecto del producto. Por supuesto que no todo el mundo va a estar en la posición de tener un rol de apoyo antes de hacer la transición a la comercialización, pero todavía hay muchas maneras en las que puedes involucrarte con el equipo de apoyo y aprender algunos de sus secretos.
Empieza preguntando a tu equipo de apoyo si puedes saltar a la cola de correo electrónico de vez en cuando para trabajar en algunos casos con ellos. Se sorprenderá de lo que puede aprender de unos pocos días de soporte. A continuación, almuerza o toma un café con los miembros del equipo de asistencia y habla con ellos sobre las interacciones con los clientes, lo que funciona y lo que no, y lo que se puede mejorar para crear una voz unida para la empresa.
Por último, no tengas miedo de pedir ideas, opiniones y críticas al equipo de apoyo cuando lances una nueva campaña de marketing, o busques comprometerte mejor con tus seguidores en Twitter. Después de todo, ¡están al tanto!
