Fomentar la transparencia y la comunidad con una hoja de ruta pública
La comunicación efectiva entre un producto y sus usuarios es difícil. Ganar conocimiento y retroalimentación es importante, pero ¿cómo se transmite el plan a los usuarios? La planificación pública de un producto puede ser una forma transparente de responder a los usuarios y comunicar planes realistas para su producto.
El año pasado en el Frente decidimos hacer pública nuestra hoja de ruta de productos. Todo el mundo puede ver en qué características hemos estado trabajando, dónde están en desarrollo, así como las ideas futuras. Todos pueden votar por las características que quieren ver implementadas en Front.
Nuestro mapa de ruta está construido completamente con Trello. Trello ya tenía todas las capacidades que necesitábamos para lograr el equilibrio correcto entre transparencia y control: las tarjetas son visibles por todos y todos tienen la posibilidad de votarlas, pero sólo los miembros del equipo pueden empujar las nuevas tarjetas de ideas. Si quieres construir la tuya propia, aquí están las instrucciones detalladas.
Cuando lanzamos esta hoja de ruta pública, no le dimos mucha importancia. Un año después, podemos dar una respuesta definitiva: ¡la hoja de ruta pública es un gran éxito! He aquí por qué, a pesar de algunas ideas equivocadas, su empresa puede beneficiarse de una hoja de ruta pública, también:
Disipar el mito del competidor
Algunos piensan que estamos locos por lanzar una hoja de ruta pública. Su principal preocupación es que nuestros planes sean visibles para nuestros competidores, facilitando así que los demás vean lo que estamos haciendo y nos ganen en nuestro propio juego. No estamos de acuerdo; en su lugar estamos tomando una página del libro de Elon Musk.
A finales de 2015, la empresa de Musk, SpaceX, consiguió finalmente aterrizar la primera etapa de su cohete espacial, abriendo la posibilidad de piezas reutilizables y lanzamientos mucho más baratos en el futuro. Esta iniciativa ha estado en la hoja de ruta de SpaceX durante muchos años. ¿Estaban preocupados de que un competidor pudiera venir, ver esta brillante idea, y comenzar a aterrizar cohetes? No tanto. Sabían que el aspecto difícil, pero valioso, no era la idea de etapas de cohetes reutilizables, sino implementarla en el mundo real.
Por supuesto, no digo que hagamos ciencia de cohetes aquí, pero tampoco planeamos ganar sólo con ideas: sabemos que la ejecución lo es todo. Si no podemos vencer a nuestra competencia en la ejecución, no podemos ganar.
Por qué la transparencia construye una comunidad
Construir una comunidad de usuarios en torno a un producto B2B no es fácil. No hay mucha gente que comparta una pasión preexistente por el soporte al cliente, o clientes de correo electrónico, así que no esperábamos que nuestros usuarios empezaran a hablar espontáneamente de Front.
Para animarles a abrirse y discutir lo que estábamos haciendo, teníamos que encontrarnos con ellos a medio camino y darles cosas de las que hablar. La hoja de ruta pública es una gran parte de este esfuerzo. Cuando los usuarios nos envían sus comentarios, en lugar de decirles que «estamos añadiendo la hoja de ruta», literalmente la añadimos a la hoja de ruta pública para que la vean. A partir de ahí, pueden votar sobre la característica, ver cómo otros usuarios reciben la sugerencia, e influir en el resto de la hoja de ruta. Obtienen un sentido de propiedad sobre un producto que usan todos los días, y nosotros recibimos buenas sugerencias para mejorar ese producto: ¡todos ganan!
A cambio, la comunidad nos motiva a tomar mejores decisiones, y más rápidas. Sabemos qué construir, y cómo priorizar cada característica. Las grandes empresas gastan enormes cantidades de dinero en investigación de mercado para compensar este vínculo roto entre su comunidad de usuarios y su proceso de toma de decisiones. Esperamos que siendo transparentes, podamos mantener una conexión duradera con la nuestra, para que siempre sepamos lo que esperan de nosotros.
Todos esos beneficios relacionados con el producto son esperados – después de todo, son la razón por la que construimos una hoja de ruta pública en primer lugar. Pero también obtuvimos resultados mucho más sorprendentes y positivos en áreas que no esperábamos.
Beneficio interno: Un hallazgo sorpresa
La gestión de productos puede dar la impresión de que funciona en el vacío: a alguien se le ocurre una idea de características, y de repente todo el mundo debe trabajar para enviarla lo más rápido posible. Pero con una hoja de ruta pública que refleja las opiniones de los usuarios, las prioridades de la empresa son mucho más relacionables.
Saber que la gente se alegrará de ver que se envía un reportaje marca una gran diferencia. Ya no trabajas sólo para tu jefe; ahora tienes una conexión directa con los usuarios, y sabes que tu trabajo marca la diferencia para ellos.
Atrayendo a los mejores talentos
Desde que publicamos la hoja de ruta, casi todos los candidatos la mencionaron durante sus entrevistas, mencionándola como un factor importante en su decisión de presentarse. Resulta que la transparencia de una empresa es uno de los criterios más importantes por los que la gente juzga a un posible empleador.
A menudo los candidatos están dispuestos a perdonar a las grandes empresas de «nombre familiar» por su falta de transparencia, porque su nombre de marca lo compensa. Sin embargo, las empresas de nueva creación se sitúan exactamente en el extremo opuesto: con muy poco reconocimiento de marca, no pueden simplemente afirmar que son transparentes (como todos lo hacen), sino que tienen que demostrarlo.
Añadido el bono de la prueba social
Comparar y contrastar las herramientas B2B no es exactamente un buen argumento para una discusión sobre el refrigerador de agua. Y aún menos usuarios mencionan estas herramientas en sus redes sociales. ¿Cuándo fue la última vez que un amigo tuyo tweeteó sobre el increíble software de contabilidad que usa su compañía?
Esa fue la mejor sorpresa sobre la publicación de nuestro mapa de ruta público: ¡la gente realmente habló de ello en los medios sociales!
Una comunidad no es un acontecimiento natural; hay que construirla conscientemente. Es un juego de dar y recibir. En nuestro caso, en el Frente, ser transparente con nuestros usuarios significaba que se sentían cómodos al participar en nuestro producto y, en última instancia, al proporcionarnos valiosos comentarios.
