Gestionar mejor los equipos de soporte técnico y de atención al cliente con Trello
Si hay un equipo que merece laureles y bellas sonrisas al principio y al final de cada día, es el equipo de asistencia técnica y apoyo. Estos especialistas son a menudo el pegamento entre la comunicación interna y externa: organizan el flujo incesante de entradas de clientes, solicitudes de asistencia y comparten los resultados para que todos puedan celebrar un éxito y enviar regalos de agradecimiento. Se aseguran de que los clientes reciban una respuesta adecuada a su problema, y que los equipos internos sepan lo que los clientes esperan de un producto o servicio.
Dirigir un equipo de soporte técnico no es fácil, y por eso Trello está aquí para ayudarte. Ya sea para entrenar las relaciones con los clientes, enviar pequeños regalos en un embalaje atractivo o desarrollar estrategias para reducir drásticamente el tiempo de respuesta, los equipos de apoyo y asistencia necesitan un lugar estratégico para planificar, rastrear y organizar su trabajo.
El equipo de soporte aquí en Trello utiliza las tablas de abajo para mejorar la experiencia del cliente, y para asegurar que todas las personas internas involucradas tengan una idea de lo que los usuarios están pidiendo. Hemos reunido algunas tablas y flujos de trabajo de muestra para la estrategia de su equipo. Estas tablas son fácilmente personalizables para que su equipo pueda centrarse en lo más importante: la satisfacción del cliente.
Siéntase libre de usar estas tablas como base y modificarlas para crear un proceso personalizado específicamente adaptado a su equipo.
Cómo gestionar un equipo de atención al cliente con Trello
La estrategia de equipo que Trello ha desarrollado para su equipo de soporte técnico consiste en 5 tablas esenciales que puede copiar y personalizar para que se ajusten tanto a los informes de errores como a las solicitudes de características, así como a todos los tickets de servicio.
Rastreo de bichos
Crear un flujo de trabajo para informar de los errores, de modo que pueda seguir satisfaciendo a sus clientes respondiendo rápidamente a cualquier problema. El hecho de poder rastrear los errores desde un solo lugar con la ayuda de los ingenieros permite a los especialistas del servicio postventa y de apoyo saber cuándo y cómo se han corregido estos errores.
Ejemplo aquí
Solicitud de características
Para mantener a sus clientes satisfechos, comparta sus expectativas con los gerentes de producto. Añada tarjetas a cada solicitud de funciones, y luego adjunte tickets de «solicitante» para que todos los involucrados puedan organizar mejor las solicitudes, y el equipo de soporte técnico pueda mantener a los clientes informados sobre el progreso de las actualizaciones.
Ejemplo aquí
Las responsabilidades del equipo de apoyo técnico
Estos especialistas deben usar muchos sombreros, desde actualizar documentos hasta organizar seminarios en la web. Crear un flujo de trabajo especial para este tipo de tareas periódicas para equilibrar las responsabilidades entre los miembros del equipo, de modo que todos puedan trabajar a un ritmo constante y nadie del equipo se vea abrumado por el trabajo.
Ejemplo aquí
Apoyo a la planificación
Dé a su equipo y a la empresa en su conjunto un sentido de transparencia y apertura, compartiendo con sus miembros una visión general de los objetivos, los proyectos actuales y las tareas a realizar durante la semana.
Ejemplo aquí
Tabla de regalos corporativos
No hay nada más delicioso que recibir un pequeño y bonito regalo. Utiliza este flujo de trabajo para gestionar las solicitudes de regalos y rastrear su entrega hasta su destino final con el encendido «Track & Trace».
Ejemplo aquí
¡Haz del servicio al cliente un equipo competente!
Un servicio de atención al cliente eficaz es siempre uno de los principales pilares para que una empresa sea apreciada por sus usuarios. Todo comienza con el equipo de soporte: ya sea informando de errores a los desarrolladores, compartiendo solicitudes de características con los gerentes de producto, remitiendo a los clientes potenciales al departamento de ventas o ayudando a los equipos de marketing a entender cómo los usuarios hablan de los productos.
A medida que el negocio crece, el número de solicitudes de apoyo y de regalos también aumenta. Desarrolle flujos de trabajo y procesos de colaboración que puedan crecer con su equipo, no sólo para su negocio, sino también para sus clientes.
