Olvídese de Big Data: Cómo los pequeños datos impulsan la felicidad de los clientes
Nuestro equipo de apoyo aprovechó las encuestas de opinión de los usuarios para conectar con los usuarios de Trello a un nivel más humano.
Si has escrito al equipo de apoyo de Trello en las últimas semanas, puede que hayas notado un poco más de talento. Agregamos una opción de calificación «¿cómo lo hice?» al final de nuestros correos electrónicos. Hemos estado rastreando esas respuestas desde que empezamos a reunirlas, y nos ha llevado a algunas percepciones inesperadas (¡y útiles!) para nuestro equipo de soporte.
A veces, un usuario frustrado puede alejarse del caso. Y, francamente, ¿puedes culparlos? Si el único contacto que tienen es con un agente que tal vez los malinterprete, es fácil ver por qué pueden pensar que su problema entra en uno de nuestros oídos y sale rápidamente por el otro. Queríamos dar a nuestros usuarios otra salida para hacernos saber sobre un caso que puede requerir atención extra.
Hasta ahora, ha sido un éxito: hemos escuchado valiosos comentarios de usuarios que han tenido experiencias frustrantes, y, en muchos de esos casos, han sido capaces de volver a salir y ayudar a resolver el punto de dolor del usuario. En unos pocos casos, incluso hemos cambiado las políticas del equipo en base a la retroalimentación de los usuarios.
Esencialmente, estas piezas de retroalimentación uno a uno son lo opuesto a los grandes datos, son datos diminutos, y nos ayudan a proporcionar un mejor apoyo.
¿Cómo funcionan los datos diminutos?
El equipo de apoyo utiliza Help Scout para gestionar los tickets de entrada y salida. Help Scout tiene una función incorporada para agregar texto de calificación en la parte inferior de cada correo electrónico, con la opción de personalizar la copia del texto mismo. (Aprovechamos eso para reemplazar «okay» por ¯_(ツ)_/¯.) Los usuarios eligen una de las tres opciones (genial, bien o no bien) haciendo clic en un enlace en el correo electrónico que reciben.
Esas clasificaciones son canalizadas automáticamente al sistema de informes de Help Scout. Podemos ver los informes por período de tiempo y por agente, y rápidamente obtener una visión general de cómo van las cosas.
Analizamos los resultados de estos datos, pero en vez de dormirnos en los laureles sobre el 91% calificado como Grande, excavamos en el 5% calificado como No Bueno. Este método no está diseñado para insistir en lo negativo. Más bien, es una manera de examinar todos y cada uno de los puntos de dolor a nivel granular.
Hacemos esto porque en Trello, el individuo importa. Queremos escuchar y, más importante aún, aprender de nuestros usuarios tanto como queremos resolver su problema. Este enfoque perforado está en el corazón de los datos diminutos, y creemos que es más valioso que cualquier gráfico de tendencias o volcado de datos que exista.
Entonces, ¿qué significa?
A veces, la retroalimentación significa que el agente específico que manejó el caso malinterpretó algo sobre cómo funciona la aplicación, y necesita ser puesto al día, y tal vez esa misma información necesita ser documentada para que no haya confusión en el futuro.
O puede significar que tenemos que cambiar una de nuestras respuestas guardadas, o incluso cómo el equipo de apoyo maneja tipos enteros de casos. Cuando un usuario escribió con algún comentario negativo muy válido sobre el tono de la auto-respuesta de nuestra bandeja de entrada de soporte, nos tomamos el tiempo de evaluar el comentario, y nos dimos cuenta de que tenía razón.
Pensamos que nuestros mensajes daban una idea precisa de nuestro alcance -clarificando que hay millones de usuarios de Trello y sólo cuatro de nosotros- pero en cambio se leía como insensible. Para añadir insulto a la herida, una línea que pretendía dar una idea de que Trello cambia a menudo (¡bueno! ¡dinámico!) se presentó como, «averigua-no te ayudaremos» (¡malo! ¡malo!).
Sin esa retroalimentación de los usuarios, nunca hubiéramos sabido que esos cambios debían hacerse, aunque ellos definitivamente lo hicieron. Nuestra actual auto-respuesta fue cambiada para estar más en línea con lo que queremos transmitir a nuestros usuarios.
No hay espacio para un ascenso
Desde el principio, nuestro equipo fue muy claro en una cosa: los índices de satisfacción no son una forma de calificar a nuestro equipo de apoyo . Nuestro equipo es pequeño (cuatro personas en total), por lo que todavía dependemos de la lectura de los tickets de apoyo de los demás y de su discusión para ayudar a evaluar lo bien que lo hacen todos.
Los índices de satisfacción no están pensados como un equipo de apoyo Thunderdome-son más bien un informe de tráfico del equipo de apoyo, que nos señala las multas que pueden necesitar un poco más de atención. A menudo, la retroalimentación dejada por los usuarios en una calificación es suficiente para ayudarnos a abordar los problemas específicos del ticket en cuestión.
Afortunadamente, la mayoría de los comentarios que hemos recibido han sido positivos. Y en esos casos, queremos compartir las amables palabras. Por eso usamos una integración Slack/Help Scout incorporada para pasar nuestros comentarios de Help Scout a un canal privado de Slack. Desde allí, un jefe de equipo analiza los comentarios positivos y los envía al canal principal de soporte de Trello.
¿El resultado final? Los agentes de apoyo pueden ver sus propios éxitos, así como los de los miembros de su equipo. Y, cualquier otra gente de la compañía que pasa por el canal de apoyo ve el trabajo que el apoyo está haciendo, también. Los pequeños datos ayudan a celebrar pequeñas victorias, lo que mantiene a nuestro equipo de apoyo motivado.
¿Qué hemos aprendido?
Nuestro enfoque en estas piezas individuales de retroalimentación, más que en las métricas cualitativas globales, nos ayuda a llegar al núcleo de lo que somos como equipo de apoyo. Trello se centra en una experiencia de usuario encantadora. El placer no ocurre a los grupos de usuarios, sino a los individuos. Así que, centrarnos en la retroalimentación individual es el movimiento correcto para nosotros.
Hemos aprendido cuánto valoran nuestros usuarios el sentirse escuchados, y el sentir que una persona real está respondiendo a su correo electrónico. Nadie quiere el correo electrónico equivalente a estar en un menú telefónico activado por voz con la compañía de cable.
En el futuro, planeamos utilizar esas clasificaciones para ayudar a resaltar nuestros puntos ciegos, así como para seguir rastreando nuestro progreso, y para reforzar nuestro compromiso con una experiencia encantadora para los usuarios individuales.
Así que si escribes a nuestro equipo de apoyo y tienes unos segundos, por favor, no dudes en calificar la respuesta, ¡nos encantaría escuchar tus opiniones!
